病院に行って不快な思いをしたことある人が3人に2人！！病院が対策できることは？

こんにちは、バナナたのうえです。

昨日Twitterにこのような記事を投稿しました。

病院にもマーケティング部を作る必要がある!!
病院選びの参考情報
２０１４年
１位「口コミ」
２位「医者の紹介」
３位「ホームページ」
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２０１９年
１位「ホームページ」
２位「口コミ」
３位「医者の紹介」
| 病院選び・医者選びに関する調査2019 | メディケア生命保険 https://t.co/n2fLvjwBko
— バナナたのうえ＠訪問看護ブロガー (@Banana_tanoue) 2019年4月6日

メディケア生命保険株式会社がインターネットリサーチをした結果の報告です。このアンケート結果が面白かったので独自の考察していこうと思います。

※使用しているグラフは元サイトより引用しています。

対象者は以下のようになっています。

・直近１年に病院等を受診したことがある

・全国20歳～59歳の男女1000人（男500人、女500人）

・調査方法はインターネット調査

まず、面白かったのが病院の選び方です。

以下のグラフは2014年と2019年を比較したものになります。

2014年では1位が「家族や知人の評判」、2位が「かかりつけ医の紹介」、3位が「病院のホームページ」となっていましたが、2019年の調査によると1位は「病院のホームページ」、2位が「家族や知人の評判」、3位が「病院検索サイト」となっています。

ここからわかることは、現在病院に通院もしくは受診する人がインターネットの情報を参考にする人多くなっているということは未だかかりつけ病院が決まっていない20～59歳の方々も同様にインターネットを駆使して情報を収集し自身の受診する病院を決めていくと考えられます。

また、病院を選ぶ際に重視していることとして以下のグラフがあります。

男女ともに病院や医師の評判、行きやすいかを重視する傾向になりました。

これは納得できる範囲なのですが、女性の重視する意見は多種多様です。

医療機器が充実しているところや病院がキレイかあるいは待ち時間が少ないか、あるいは相談がしやすいかなど、女性は一つの情報だけを鵜呑みにせずに様々な情報を合わせて病院を選ぶ可能性があるということが示唆されています。

次に病院で「感謝した経験」と「不快に思った経験」のグラフです。

医療者としては全く驚かなかったのですが、感謝した経験より不快に思った経験の方が人数が多くなっています。

私の見解ですが、病気になっているので人に優しくされたいという気持ちが強い上に、自分が思っているような診察がされなかったときに不快な思いに繋がるのだと思います。ただ、診察してもらわないことには薬も処方されないので文句も言わずにずっと待っているのだと思います。

次は不快に思った理由ですが、以下のグラフになっています。

1位と2位が接遇の問題でした。

3位はどこの病院でも悩ましい待ち時間の問題でした。

圧倒的に人が不快感を覚えるのは上から目線と人の話を聞かない、不愛想な態度です。多くの医師が丁寧な診察を心がけていると思います。しかしながら、診察を受ける側の患者はそう思っていないのが実情のようです。特に20代男性は医師やスタッフの態度や対応に対して不快感を覚えることが多いようです。また、20～30代の女性も同様な理由で不快感を覚えている結果となりました。

対策としては医師やスタッフが患者さんの話を良く聞き、横柄な態度を辞めることが必要です。それか病院が新たなシステムを導入しない限りこの数値は変わらないように思います。

最後は待ち時間に対してどのような対策をすれば患者さんが喜ぶかというグラフです。